APIs de Service Cloud

Las API de Service Cloud son las API de Salesforce Platform; todo lo que se cubre en esta sección se aplica a todos los productos basados ​​en la plataforma Salesforce por igual, aunque todos requieren que la configuración de permisos esté habilitada. Puede pensar en las API de Service Cloud como interfaces del producto para sistemas externos.

Al igual que con cualquier escenario de integración, comprender las opciones para interactuar con un sistema mediante programación es la base de un diseño adecuado. Las funciones de Native Service Cloud, como Web-to-Case y Live Chat, simplifican la integración al admitir la integración directa sin el uso de API o código personalizado, pero hay otros escenarios en los que se requerirá código personalizado, por lo que es importante comprender estas capacidades.

Salesforce tiene muchas API disponibles, que pueden ser abrumadoras al principio, pero hay algunas opciones clave que se aprovecharán en la mayoría de los escenarios de integración B2C.

Apis disponibles

La siguiente captura de pantalla es de la documentación de Salesforce. Muestra todas las opciones de API de Salesforce Platform disponibles:

Como puede ver, cada API se describe mediante el protocolo, el formato de datos y el mecanismo de comunicación que admite. El protocolo y el formato de datos son útiles para seleccionar una opción de API que se alinee con las capacidades de la aplicación cliente o el lenguaje de programación. El mecanismo de comunicación es útil para elegir una API que tenga las características de rendimiento adecuadas. Sin embargo, lo más importante es que debe comprender la funcionalidad compatible con cada una de estas opciones de API.

Los protocolos REST y SOAP son protocolos de servicio web estándar compatibles con la mayoría de las aplicaciones empresariales y los lenguajes de uso común. La API de transmisión aprovecha el protocolo Bayeux independiente del transporte, que permite a los clientes habilitados para CometD recibir actualizaciones casi en tiempo real cuando los registros cambian en Salesforce.

Capacidades

Tanto la API REST como la API SOAP se centran en la manipulación de datos de bajo volumen, incluidas las operaciones de creación, lectura, actualización y eliminación (CRUD) y operaciones de consulta. Utilice estas API para interactuar con una pequeña cantidad de registros, por ejemplo, actualizando un solo registro de contacto en función de los cambios en otro sistema. La elección de REST o SOAP es puramente conveniente, así que utilice el que su sistema fuente admita con mayor facilidad.

La API Connect REST se centra principalmente en proporcionar acceso programático al contenido que se expone a través del Sistema de gestión de contenido (CMS) de Salesforce, Experience Cloud, B2B Commerce Lightning, Chatter y sus elementos relacionados. Todos estos son productos de Salesforce Platform que se enfocan en crear experiencias externas, y la API Connect REST es compatible con esta capa de experiencia de usuario.

La API de la interfaz de usuario está destinada a admitir casos de uso en los que una versión de la experiencia del usuario interno de Salesforce se replica fuera de la plataforma, como en una aplicación móvil nativa personalizada.

El API Connect REST se centra en las experiencias externas de Salesforce (para los clientes), mientras que la API de la interfaz de usuario se centra en las experiencias de los usuarios internos de Salesforce (para los empleados).

El API de REST de Analytics es para el producto Salesforce Analytics, ahora llamado Tableau CRM, que proporciona capacidades avanzadas de inteligencia artificial y análisis además de Salesforce. No es un caso de uso principal en soluciones B2C a menos que ese producto sea un componente.

Bulk API es ideal para trabajar con grandes volúmenes de datos de forma asincrónica. Se puede usar para enviar una consulta o insertar, actualizar o eliminar muchos registros y aprovechar un mecanismo de sondeo para monitorear el estado desde la aplicación que realiza la llamada. La API Bulk es ideal para cargar registros de clientes de forma masiva desde un ERP a Salesforce o realizar actualizaciones nocturnas desde un sistema de lealtad de terceros, lo que garantiza que los registros de contactos tengan el nivel de lealtad adecuado. Esto puede otorgarles derechos de servicio adicionales.

La API de metadatos se utiliza para administrar la personalización y configuración de su organización desde un sistema externo y es más útil en los flujos de trabajo de DevOps o para admitir herramientas del Editor de desarrollo interactivo (IDE), como Salesforce Extensions para Visual Studio Code.

Solo necesita aprovechar la API Streaming con clientes que admitan CometD, como se mencionó anteriormente, y eso descarta B2C Commerce y Marketing Cloud. La API de transmisión sería una excelente opción para aprovechar una solución de monitoreo de aplicaciones como AppDynamics. Los aspectos clave del flujo comercial general, como las sesiones de chat iniciadas y su resultado, se pueden transmitir a la solución de monitoreo casi en tiempo real con una baja sobrecarga.

La API de herramientas es similar a la API de metadatos, pero proporciona un acceso más detallado a los metadatos de la organización. La API de herramientas admite el lenguaje de consulta de objetos de Salesforce (SOQL) para muchos tipos de metadatos, lo que permite que las aplicaciones de llamada recuperen fragmentos de metadatos más pequeños que los que admite la API de metadatos. En última instancia, estas dos API se superponen en términos de funcionalidad y ambas están destinadas a respaldar la implementación de herramientas de desarrollo y flujos de trabajo.

Finalmente, Apex REST API y Apex SOAP API son para servicios web personalizados que se han implementado con Apex en la plataforma Salesforce. Apex es el lenguaje de programación del lado del servidor de Salesforce y se puede usar para implementar servicios personalizados para respaldar las necesidades comerciales, que luego se exponen a través de uno u otro de estos canales API. 

¿Qué API debo utilizar?

Para los casos de uso de integración de soluciones B2C más comunes de uso de integraciones punto a punto, debe usar la API REST. Sin embargo, muchas soluciones de middleware prefieren SOAP porque el lenguaje de definición de servicios web (WSDL) proporcionado por SOAP agiliza la configuración del cliente API.  Bulk API es una mejor opción para interactuar con una gran cantidad de registros a la vez. La API Connect REST es útil para crear experiencias de usuario personalizadas que tienen una apariencia coherente con las experiencias basadas en CMS o Experience Cloud.

Es menos probable que necesite utilizar cualquiera de las otras API de Salesforce en la arquitectura de su solución B2C, pero ahora debe conocer cuáles son.

Para obtener más información sobre cualquiera de las opciones disponibles de la API de la plataforma Salesforce, comience con el artículo de ayuda de Salesforce llamado ¿Qué API debo usar? aquí: https://sforce.co/3dlUcN2.