Capacidades de Salesforce Service Cloud

Service Cloud, junto con B2C Commerce y Marketing Cloud, es un componente del ecosistema Customer 360. Dado que Service Cloud es un producto basado en Salesforce Platform, todo lo que discutimos como una capacidad de Salesforce Platform también está disponible con Service Cloud y más. 

Service Cloud agrega todo lo que necesita para convertir el CRM número uno del mundo en el centro de una experiencia de servicio al cliente óptima. Como arquitecto de soluciones B2C, deberá comprender qué capacidades agrega una licencia de Service Cloud básica a la plataforma Salesforce, dónde se pueden agregar licencias adicionales para desbloquear funciones adicionales y cómo es compatible con su solución B2C general.

Las capacidades más importantes de Service Cloud en este contexto incluyen sólidas herramientas de gestión de casos, soporte por chat, gestión del conocimiento, contratos de servicio y derechos, integración de telefonía informática (CTI) y enrutamiento omnicanal.

Ediciones de Service Cloud

Service Cloud, como la mayoría de los productos basados ​​en Salesforce Platform, está disponible en varias ediciones. Las cuatro opciones para las ediciones de Service Cloud son las siguientes:

• Essentials
• Professional
• Enterprise
• Unlimited

Los precios y las características de cada edición de Service Cloud se describen aquí: https://sforce.co/3fnKqg6.

Solo las integraciones basadas en API de soporte Enterprise y Unlimited son esenciales para integrar Service Cloud en su solución general B2C. Por lo tanto, Essentials y Professional no son opciones adecuadas para su uso en un ecosistema conectado más grande.

La principal diferencia entre Enterprise y Unlimited es que la edición Unlimited viene con soporte 24/7 de Salesforce, incluido el teléfono y el chat en vivo, así como capacitación experta para aprovechar al máximo el producto. Si bien eso puede ser vital para su negocio, no es un factor en el diseño de una solución B2C.

Service Console

El centro de comando para la experiencia de CSR en Service Cloud es la Consola de servicio. La Consola de servicio es una aplicación adicional que está disponible con licencias de Service Cloud. Agiliza las interacciones diarias del agente de servicio con los clientes. Si piensa en la aplicación Service como el lugar donde los gerentes de servicio al cliente supervisan las operaciones diarias de un centro de soporte, la aplicación Service Console es donde los agentes de primera línea trabajan con el cliente.

La Consola de servicio permite a los agentes tener varias pestañas abiertas al mismo tiempo con diferentes casos, cuentas, sesiones de chat y más. 

También es importante entender la Consola de servicio como arquitecto de soluciones B2C porque saltar entre sistemas es enemigo de la productividad. Su trabajo es comprender qué datos y herramientas necesitan los agentes de servicio para hacer su trabajo, así como asegurarse de que estén al alcance de la mano del agente dentro de la experiencia de la Consola de servicio, independientemente del sistema que brinde esa función.

Por ejemplo, los CSR deben poder ayudar a los clientes con su basket en línea cuando llaman porque un código de cupón no funciona como se esperaba. Claro, el agente podría iniciar sesión en el sistema de comercio e intentar resolverlo mientras salta de un lado a otro con Service Cloud para administrar el caso del cliente, ¡pero esa no es una experiencia conectada! Tan pronto como un cliente inicia una sesión de chat desde el sitio web, el agente debe tener disponible el contexto completo del cliente y poder intervenir directamente y ayudar, sin salir de la Consola de servicio. Para que eso suceda, los sistemas deben estar integrados.

De manera similar, si un agente necesita reenviar un correo electrónico de confirmación de pedido desde Marketing Cloud, ¡no debería tener que saltar y activarlo manualmente!

Atención al cliente

El núcleo de una experiencia de servicio eficaz es la asistencia al cliente, y hay tres canales principales mediante los cuales Service Cloud facilita la asistencia directa al cliente: herramientas de gestión de casos, asistencia por chat y participación digital (para canales de mensajería social).

Hay muchos recursos excelentes disponibles para obtener más información sobre Service Cloud, pero una de las herramientas más valiosas del ecosistema de Salesforce es Trailhead. Si no está familiarizado con Trailhead, es una enorme biblioteca de materiales de capacitación gratuitos proporcionados por Salesforce que cubren todo tipo de temas, incluidos los productos de Salesforce. También puede crear tantos entornos de prueba para experimentar con conceptos como desee, lo cual le recomiendo encarecidamente que lo haga.

Herramientas de gestión de casos

Una de las cosas que pueden resultar un poco confusas al evaluar Service Cloud es por qué lo necesita. Después de todo, la plataforma Salesforce incluye casos, cuentas, contactos y varias otras capacidades que proporcionan la base de una experiencia de servicio al cliente. La respuesta es que Service Cloud toma todas esas cosas y las hace más inteligentes y eficientes al tiempo que las agrega significativamente al conjunto de herramientas.

Un caso es la forma fundamental de rastrear las preguntas o inquietudes de los clientes en las que están trabajando los agentes. Cada registro de caso representa un problema o interacción discretos que se crea a través de una variedad de canales, enrutados a través de reglas de asignación y enrutamiento omnicanal a usuarios o colas, y en los que, en última instancia, los agentes trabajan en la Consola de servicio.

Asignación automática de casos

Las reglas de asignación de casos controlan cómo se asignan los casos a los usuarios y las colas en su flujo de trabajo exclusivo de servicio al cliente. Los agentes pueden crear los casos manualmente, automáticamente utilizando Web-to-Case o Email-to-Case, o mediante una variedad de otros medios. Independientemente de cómo se cree inicialmente un caso, las reglas de asignación en Service Cloud controlan lo que sucede a continuación. Un administrador de Service Cloud puede configurar una serie de criterios, evaluados en secuencia, y un usuario o una cola para asignar el caso cuando coinciden los criterios. Una cola es una estructura para almacenar elementos de trabajo que están pendientes de asignación a un grupo específico de agentes.

Herramientas web y de correo electrónico para casos

Las capacidades de Email-to-Case permiten a los clientes enviar un correo electrónico a una dirección de soporte y hacer que los casos se creen en Service Cloud automáticamente. Luego, los agentes pueden enviar actualizaciones por correo electrónico a los clientes mientras trabajan directamente en el caso, todo mientras mantienen el contexto óptimo de la Consola de servicio para el agente con un canal conveniente para el cliente.

Si bien Email-to-Case es una característica importante de Service Cloud, no es un área de enfoque para el arquitecto de soluciones B2C, ya que no forma parte del panorama de integración más amplio.

Por el contrario, Web-to-Case es una forma de incorporar una experiencia similar a la de un contacto con nosotros en otro sitio para permitir que los clientes creen casos en Service Cloud desde el escaparate comercial (por ejemplo). Este es un componente crítico del diseño de una solución B2C, ya que proporciona una forma nativa de exponer la funcionalidad de Service Cloud dentro de B2C Commerce. Web-to-Case admite campos de casos personalizados, que se pueden completar a partir de datos ingresados ​​por el usuario en el formulario de escaparate o de campos ocultos.

Los campos ocultos en el formulario Web-to-Case son una excelente manera de capturar los datos del cliente de B2C Commerce en el caso de Service Cloud creado automáticamente para garantizar que el agente tenga el contexto completo al abordar la inquietud del cliente.

Respuesta automática de casos por correo electrónico

Las reglas de respuesta automática de casos permiten a los administradores de Service Cloud configurar respuestas de correo electrónico en plantilla para que se envíen al originador del caso cuando se recibe un nuevo caso. Al igual que las reglas de asignación, solo una regla de respuesta automática de caso puede estar activa a la vez en Service Cloud, pero esa regla puede tener muchas entradas de regla que especifiquen condiciones y plantillas de correo electrónico asociadas.

Reglas y colas de escalamiento de casos

Las reglas de escalamiento de casos se basan en colas y plantillas de correo electrónico. En Service Cloud, las reglas de escalamiento se configuran para escalar casos automáticamente según criterios configurables. Dentro de Service Cloud, puede configurar hasta cinco acciones que se ejecutan en la escalada, incluida la reasignación del caso a otro usuario o cola y el envío de correos electrónicos al propietario del caso, a otros usuarios u otros destinatarios por correo electrónico.

Soporte por chat

Incrustar el chat en su escaparate comercial es una excelente manera de acercarse a sus clientes y reducir la fricción de cualquier punto de interacción. Service Cloud proporciona un flujo de configuración guiado al que se puede acceder desde Service Setup para agilizar la configuración del enrutamiento omnicanal, generar un fragmento para incrustar el chat en su sitio web, configurar los registros asociados con el chat y habilitar el soporte fuera de línea.

Los chats entrantes se colocan en una cola proporcionada y se enrutan al mejor agente disponible para brindar soporte según las reglas de enrutamiento configurables. Los agentes toman y administran la experiencia de chat predeterminada dentro de la aplicación Consola de servicio.

Al igual que un formulario Web-to-Case, Service Cloud admite un formulario previo al chat para recopilar información relevante del cliente antes de iniciar la sesión de chat del agente. Puede personalizar el formulario de pre-chat proporcionado por Service Cloud para capturar información adicional de la tienda de comercio para sobrecargar la experiencia de chat.

Finalmente, el chat puede ser reactivo o proactivo. El chat reactivo siempre está disponible, pero espera a que el cliente haga clic en él para comenzar una interacción. El chat proactivo se puede configurar para ofrecer automáticamente una sesión de chat cuando hay algún indicio de que el cliente está confundido o necesita ayuda, como navegar repetidamente hasta el carrito y salir, o buscar pero no encontrar resultados.

Experiencia de chat fundamental

En su forma más básica, el soporte por chat significa aprovechar las capacidades de chat nativas de Service Cloud para incorporar una opción Chat Now dentro del escaparate comercial, que automáticamente recurre a la creación de casos fuera del horario laboral o cuando no hay agentes disponibles. Cuando un cliente inicia una sesión de chat, use el formulario previo al chat para recopilar información, como el asunto, la dirección de correo electrónico o el número de pedido, que sea relevante para su pregunta. A partir de ahí, aproveche el enrutamiento omnicanal de Service Cloud para los chats para que la solicitud de chat entrante llegue al agente disponible más calificado que pueda trabajar con el cliente para comprender su problema y, con suerte, resolverlo.

El desafío con este enfoque es que el agente depende de que el cliente le proporcione los datos que necesita para llegar al fondo del problema. Es posible que el agente también tenga que iniciar sesión en el backend de B2C Commerce (Business Manager) para investigar el problema o ayudar al cliente de forma más directa.

Experiencia de chat mejorada

Debe mejorar el formulario previo al chat para que incluya atributos adicionales, como los identificadores de clientes mencionados en Web-to-Case (ID de cliente, número de cliente, ID de sitio e ID de lista de clientes), así como la sesión de escaparate del cliente. cookies (dwsid y dwsecuretoken). Personalice el escaparate de B2C Commerce para anotar de forma transparente el formulario previo al chat con estos datos mejorados utilizando JavaScript desde la experiencia del escaparate.

En el lado de Service Cloud, debe mejorar la experiencia de chat para aprovechar los datos adicionales del cliente, lo que le permitirá extraer datos en tiempo real de B2C Commerce a la Consola de servicio y permitir que el agente se haga cargo de la cesta de la tienda del cliente para ayudar directamente con problemas.

Experiencia de chat inteligente

Debe aprovechar Einstein Bots dentro de Service Cloud para automatizar tareas rutinarias como restablecer la contraseña de B2C Commerce, reenviar correos electrónicos desde Marketing Cloud o recuperar el estado actual del pedido. Esto reduce la demanda de tiempo del agente y permite a los clientes resolver más problemas por sí mismos.

Digital Engagement addition

El costo adicional opcional de Digital Engagement addition extiende Service Cloud para respaldar la mensajería con los clientes a través de canales sociales como SMS, WhatsApp y Facebook Messenger. Estas conversaciones pueden ser compatibles con agentes en vivo o bot de la misma manera que otras sesiones de chat, como se describió anteriormente.

La distinción importante que debe tener en cuenta el arquitecto de soluciones B2C es que los canales de participación digital no pueden incorporar datos previos al chat enriquecidos por la tienda B2C Commerce, por lo que no puede asumir que siempre tendrá esos datos.

Knowledge

Salesforce Knowledge, como parte de Service Cloud, amplía la plataforma Salesforce al agregar soporte para artículos de conocimiento que pueden ser escritos por expertos dentro de su organización. Estos artículos pueden cubrir una variedad de temas, incluidas respuestas a preguntas comunes de soporte al cliente, cómo restablecer una contraseña o verificar el estado de su pedido. Los artículos de conocimiento también pueden servir como libros de ejecución internos que explican los escenarios de los agentes, como cómo realizar un pedido a través de B2C Commerce o cómo actualizar las preferencias de correo electrónico de un cliente en lo que respecta a Marketing Cloud.

Contratos de servicios y derechos

Los contratos de servicio y los derechos son menos comunes en el mundo B2C que en el mundo B2B, pero los mencionaremos aquí para completarlos. Los contratos de servicio son una forma de rastrear y describir un contrato (generalmente pagado) entre una organización y un cliente. Describen un acuerdo de nivel de servicio (SLA) que se puede hacer cumplir.

Los contratos de servicio trabajan en estrecha colaboración con los derechos, que describen qué canales de soporte puede aprovechar un cliente en particular. Por ejemplo, el cliente A ha pagado el soporte platino (contrato de servicio) y tiene derecho a soporte telefónico 24 horas al día, 7 días a la semana. El cliente B es un cliente de nivel dorado y tiene derecho a una respuesta a su caso, que se envió por Internet o correo electrónico dentro de las 24 horas, pero no tiene soporte telefónico. El cliente C no ha pagado por un contrato de servicio y solo puede aprovechar la base de conocimiento público de la empresa o la comunidad de clientes de manera de autoservicio.

En el mundo B2C, los contratos de servicio pueden ser apropiados para productos de alto valor como electrodomésticos o electrónicos. La capacidad de vender un contrato de servicio, con un plazo y un nivel de servicio seleccionables, en su canal de comercio B2C, que se rastrea en Service Cloud y otorga derechos de soporte al comprador, es un ejemplo de un caso comercial de solución B2C que requeriría la integración de múltiples productos. .

Integración de telefonía informática (CTI)

Para respaldar los escenarios de servicio del centro de llamadas, Service Cloud proporciona una API de JavaScript llamada Open CTI que se puede aprovechar para integrar los sistemas de integración de telefonía y computadoras (CTI) con su Centro de llamadas de Salesforce. Open CTI requiere un esfuerzo de desarrollo para integrarse, pero crea un medio transparente basado en el navegador para aprovechar un softphone para manejar las llamadas entrantes y salientes, como lo admite su sistema CTI. Salesforce Call Center, que incluye Open CTI, permite a los agentes brindar asistencia telefónica y realizar un seguimiento de los resultados de los casos, contactos asociados y cuentas; aprovechar los artículos de conocimiento; y esencialmente aprovechar todas las funciones de la Consola de servicio. Muchos proveedores de telefonía ofrecen soluciones de AppExchange que brindan experiencias e integraciones ricas en funciones con un bajo esfuerzo de implementación.

Omnicanal

Omni-Channel en Service Cloud se refiere a la capacidad de enrutar de manera inteligente el trabajo entrante, incluidos los casos y los chats, al representante disponible más calificado mediante reglas configurables.

En el comercio B2C, Omni-Channel generalmente se refiere a la capacidad de realizar transacciones comerciales de una manera independiente del canal, incluso en línea, en la tienda o a través de los mercados. Esto no está relacionado con la capacidad Omni-Channel de Service Cloud.